L’Oficina d’Atenció Ciutadana de Sant Cugat aplica mesures de millora d’atenció a l’usuari gràcies a l’estudi de les dades

1 juny 2017
Comments 0
Category blog
1 juny 2017, Comments 0

L’Oficina d’Atenció Ciutadana (OAC) de l’Ajuntament de Sant Cugat millorarà l’eficiència dels seus serveis i reduirà el temps d’espera de les consultes gràcies a tècniques d’analítica avançada i de Big Data, en un projecte conjunt amb el Centre d’Excel·lència en Big Data d’Eurecat.

El Centre d’Excel·lència en Big Data d’Eurecat ha analitzat la informació disponible des del 2011 (des d’aquesta data s’emmagatzema un històric del gestor de torns l’OAC), i ha identificat els patrons de comportament més habituals dels ciutadans (mitjançant dades anonimitzades).

Després, ha fet una anàlisi descriptiva dels tràmits més demandats en el servei, gràcies a l’estudi de les dades proporcionades l’Ajuntament. Alhora, també s’ha fet un creuament de registres per estudiar l’impacte que tenen factors externs en les peticions, com ara la climatologia o els festius de la regió, i quin és el perfil de demandant més comú.

L’anàlisi ha conclòs que la majoria de peticions del servei són tràmits de registre, dins l’àmbit d’atenció ciutadana, que suposen un 87’2 per cent del total de peticions. En concret, els tràmits més comuns gestionats per l’OAC són altes i canvis en el padró, tramesa i documentació de documentació oficial i gestió de factures.

L’estudi també ha conclòs que la majoria de peticions es generen pels matins de dilluns a dijous, i especialment durant els mesos de maig i setembre, i s’han correlat amb el personal present per atendre-les i les seves especialitzacions.

Arran de les dades extretes en sis anys de registres, també s’ha vist que el perfil de ciutadà que utilitza el servei és força homogeni, amb predomini de la franja d’edat de 35 a 49 anys, amb nacionalitat espanyola i estudis universitaris.

Segons Marc Torrent, director del Centre d’Excel·lència en Big Data d’Eurecat, l’anàlisi d’aquestes dades permetrà “millorar l’eficiència en la gestió de tràmits i reduir els temps d’espera gràcies a una millor planificació dels recursos”. Torrent remarca que el Big Data “pot predir quantes peticions rebrà l’OAC en dies o hores concrets i reforçar el servei en conseqüència”.

En aquest sentit, Joana Barbany, tinenta d’alcalde de Promoció Econòmica, Innovació i Govern Obert remarca que conèixer els patrons d’ús de l’OAC permetrà a l’Ajuntament de Sant Cugat “administrar millor els recursos i estalviar despeses en moments de baixa demanda”, alhora que “es reforçarà el servei en moments crítics” com els festius locals de Barcelona, on s’ha vist que les peticions a l’oficina augmenten fins un 45 per cent.

El projecte de millora del Servei d’Atenció Ciutadana de Sant Cugat ha durat 2 mesos i s’ha realitzat mitjançant un equip multidisciplinar d’analistes de dades, aportats pel Centre d’Excel·lència en Big Data d’Eurecat i la participació de tècnics de l’Ajuntament de Sant Cugat.

Deixa un comentari

L'adreça electrònica no es publicarà. Els camps necessaris estan marcats amb *

Uso de cookies

Este sitio web utiliza cookies para que usted tenga la mejor experiencia de usuario. Si continúa navegando está dando su consentimiento para la aceptación de las mencionadas cookies y la aceptación de nuestra política de cookies, pinche el enlace para mayor información.plugin cookies

ACEPTAR
Aviso de cookies
Do NOT follow this link or you will be banned from the site!