La Oficina de Atención Ciudadana de Sant Cugat aplica medidas de mejora de atención al usuario gracias al estudio de los datos

1 junio 2017
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La Oficina de Atención Ciudadana (OAC) del Ayuntamiento de Sant Cugat mejorará la eficiencia de sus servicios y reducirá el tiempo de espera de las consultas gracias a técnicas de analítica avanzada y de Big Data, en un proyecto conjunto con el Centro de Excelencia en Big Data de Eurecat.

El Centro de Excelencia en Big Data de Eurecat ha analizado la información disponible desde 2011 (desde esta fecha se almacena un histórico del gestor de turnos la OAC), y ha identificado los patrones de comportamiento más habituales los ciudadanos (mediante datos anonimizados).

Después, ha hecho un análisis descriptivo de los trámites más demandados en el servicio, gracias al estudio de los datos proporcionados al Ayuntamiento. Asimismo, también se ha hecho un cruce de registros para estudiar el impacto que tienen factores externos en las peticiones, como la climatología o los festivos de la región, y cuál es el perfil de demandante más común.

El análisis concluyó que la mayoría de peticiones del servicio son trámites de registro, dentro del ámbito de atención ciudadana, que suponen un 87’2 por ciento del total de peticiones. En concreto, los trámites más comunes gestionados por la OAC son altas y cambios en el padrón, envío y documentación de documentación oficial y gestión de facturas.

El estudio también concluyó que la mayoría de peticiones se generan por las mañanas de lunes a jueves, y especialmente durante los meses de mayo y septiembre, y se han correlado con el personal presente para atenderlas y sus especializaciones.

A raíz de los datos extraídos en seis años de registros, también se ha visto que el perfil de ciudadano que utiliza el servicio es bastante homogéneo, con predominio de la franja de edad de 35 a 49 años, con nacionalidad española y estudios universitarios.

Según Marc Torrent, director del Centro de Excelencia en Big Data de Eurecat, el análisis de estos datos permitirá «mejorar la eficiencia en la gestión de trámites y reducir los tiempos de espera gracias a una mejor planificación de los recursos«. Torrent remarca que el Big Data «puede predecir cuántas peticiones recibirá la OAC en días u horas concretos y reforzar el servicio en consecuencia».

En este sentido, Juana Barbany, teniente de alcalde de Promoción Económica, Innovación y Gobierno Abierto, remarca que conocer los patrones de uso de la OAC permitirá al Ayuntamiento de Sant Cugat «administrar mejor los recursos y ahorrar gastos en momentos de baja demanda», al tiempo que «se reforzará el servicio en momentos críticos» como los festivos locales de Barcelona, ​​donde se ha visto que las peticiones en la oficina aumentan hasta un 45 por ciento.

El proyecto de mejora del Servicio de Atención Ciudadana de Sant Cugat ha durado 2 meses y se ha realizado mediante un equipo multidisciplinar de analistas de datos, aportados por el Centro de Excelencia en Big Data de Eurecat y la participación de técnicos del Ayuntamiento de Sant Cugat.

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